Gérer le conflit possible au sein d’une organisation : entreprise ou association ou institution… devient un enjeu majeur. Si des lois récentes comme les ruptures conventionnelles ou les dernières loi Macron viennent réduire le nombre de conflits potentiels, il reste du chemin à faire.

Gérer le conflit, un acte de management

Encore faut-il différencier problématique passagère et conflit. De fait, la vérité se cache souvent dans les détails. A l’époque d’une forme d’“ubérisation” de l’économie et à l’avènement annoncé de l’intelligence artificielle (IA), cette complexité semble dû à des cycles économiques de plus en plus courts.

Pour autant, gérer un conflit est un acte managérial. Je traite du management dans un précédent article, comment manager une équipe. Voir aussi mon article sur quelques fondamentaux du management.

Gérer un conflit, l’intégration du collaborateur

Deux variables, pour le moins, viennent pondérer l’efficacité d’un manager. En premier lieu, les moyens mis à sa disposition pour mener sa ou ses missions à bien. Parmi les bras de levier du manager d’équipe, bien entendu il y a le recrutement. Là, sa pertinence pour intégrer un nouveau collaborateur sera particulièrement importante.

Quel rapport, me direz-vous, entre le recrutement d’un nouveau collaborateur et la gestion d’un conflit ? Et bien, les statistiques de l’ANDRH (association nationale des directeurs des ressources humaines) prouve que beaucoup d’enjeux se jouent à ce niveau. Car, si la confiance doit être un préalable dans un recutement, l’intégration durant la période d’essai est le moment privilégié pour vérifier les réelles compétences d’un nouveau salarié.

Dans les faits, bon nombre de dirigeants se sont retrouvés coincés par un collaborateur indélicat faute de ne pas aoir vérifier ses capacités à intégrer une équipe, une entreprise…

Gérer un conflit et connaissance de soi

Connaissez-vous vos réactions face à l’adversité ? Face au stress ? Comment avez-vous travaillé le sujet ? Comprenez vous réellement les enjeux  du moment lorsque vous êtes confronté à l’amorce d’un conflit ? Ces questions ont leur importance. Et pour le dire autrement, vous aurez besoin d’une vraie prise de recul pour apaiser toute situation conflictuelle.

Reste le cas où votre ou vos collaborateurs étaient déjà en place, dans le cas d’une transmission ou d’une reprise d’entreprise ou d’un changement de manager. A ce moment, c’est vous qui avez besoin d’être intégré(e) ! Pour autant, cette situation spécifique ne peut vous absoudre de votre management ! Notamment, vous aurez besoin de mesurer rapidement qui est qui et peut être vérifier, sans exprimer ce terme, s’il y a eu auparavant une amorce quelconque de conflit ou des problèmes réels de cet ordre.

Gérer le conflit en entreprise et savoir-être

Dans nombre de processus de recrutement, la partie “savoir-être” est négligée. Quand on sait que le savoir-être du nouveau collaborateur doit ainsi être compatible et en synergie avec celui et des dirigeants et des autres collaborateurs… Le savoir être implique les comportements interrelationnels et les sentiments des uns envers les autres.

Or, le dictionnaire “le petit robert” par exemple, nous donne ces deux définitions d’un conflit :

• “Rencontre d’éléments, de sentiments contraires qui s’opposent”
• “actions simultanées de motivations incompatibles”

La première définition montre, d’une certaine manière, comment le conflit peut prendre forme. Ce conflit provenant de sentiments voire de ressentiments d’acteurs de l’organisation envers d’autres acteurs. Ces sentiments contraires peuvent aussi avoir pour base l’incapacité d’un collaborateur à intégrer la culture de l’entreprise.

La seconde définition d’un conflit met en avant la capacité d’action des professionnels présents. Mais, c’est le terme “motivations incompatibles” qui devrait alerter ici. La mission a t-elle bien été explicitée et comprise par chacun ? Quel était le degré d’implication de chacun des acteurs ? Et quid du partage des tâches ?…

Gérer le conflit… quel conflit ?

Si la fonction et les missions de chaque acteur sont bien définies, il est plus aisé de se rendre compte d’un dysfonctionnement au sein de la structure concernée. Une fois le symptôme analysé, il est bon de mesurer l’impact de l’environnement sur la problématique observée. Cette recherche d’incitateur probable peut mettre l’accent sur un dysfonctionnement interne ou externe.

En d’autres termes, la problématique observée est-elle endogène ou exogène au service, à l’entreprise ? Est-elle passagère ou s’agit-il réellement d’un conflit présent ou larvé ?

Comprendre et résoudre un conflit potentiel

Il y a quelques temps j’ai eu à accompagner Maud, chef d’entreprise qui possédait plusieurs instituts de beauté. Pour le plus important de ces instituts, Maud avait recruté un manager expérimenté mais ne connaissant pas le monde de la beauté. Pour équilibrer, elle avait en même nommé un adjoint connaissant bien le domaine. Très rapidement, la situation entre les deux cadres s’est envenimée.

Après une série d’entretiens avec les collaborateurs de Maud, il s’est rapidement avéré que la cause de leur conflit était dû à une tierce personne contre sa volonté… Maud !

Que s’est-il passé ? Et bien, l’institut étant assez grand, Maud s’y était fait un bureau. Sans s’en rendre compte, de par son statut, elle était, de fait, la manageuse du groupe…

Gérer le conflit, stratégies

La résolution de ce conflit a pu l’être grâce à un certain nombre d’outils me permettant de rester dans le factuel. En effet, en matière d’humains, outre la bonne connaissance de soi dont je parlais plus haut, il est nécessaire de se doter d’outils réduisant au mieux toute marge d’erreurs.

Vous êtes manager dans une grand compte, une ETI et vous devez prendre des responsabilités au sein d’une PME à taille humaine, ou vice versa ? Alors, vous devrez vous procurer d’autres outils d’analyse et d’aide à la décision. En fait, au delà d’une trentaine de salariés, on utilise des outils spécifiques.

Le conflit ? Une opportunité !

Pour bien connaître vos équipes, que vous les ayez ou pas choisis, des entretiens réguliers formels ou informels peuvent être salvateurs. Un des avantages est de déceler certains manques de compétence ou, a contrario des compétences transversales (soft skills) pouvant toujours être utile.

Un toxic handler par exemple sera particulièrement utile pour vous aider à éviter ou désamorcer un conflit quelque soit votre srtucture d’organisation. Pour autant, il est vraiment important de considérer le conflit comme une opportunité. Car, un conflit peut avoir un côté salvateur et une chance inespérée pour percer un abcès, remettre les choses à plat ou pour initier une conduite du changement.

Si cet article vous a plu, n’hésitez pas à le diffuser comme à me faire part de votre expérience.

Daniel PARAISO, pour Even RH, la performance par l’humain.